25 juni 2010
Bij het analyseren van het verschil in gedrag van bezoekers die de eerste keer de website bezoeken, de tweede keer bezoeken en de derde keer bezoeken kwam wat leuke informatie naar boven. Het meest opmerkelijke: mensen onthouden wel je naam, maar niet je URL!
Gedragsanalyse van terugkerende bezoekers
Hoe reageren bezoekers die je website al een, twee, of meerdere keren bezocht hebben, ten opzichte van nieuwe bezoekers? Dat was de insteek waarmee we naar de bezoekersgegevens keken in Google Analytics, voor een van onze klanten. De website van de klant dient primair als webshop en hij maakt gebruik van AdWords.
Om het gedrag te analyseren hebben we in Google Analytics geavanceerde segmenten aangemaakt voor bezoekers die de eerste keer de website van onze klant bezoeken, voor de tweede keer de website bezoeken en de derde keer de website bezoeken. Vervolgens zijn we de statistieken gaan vergelijken:
| Bezoekersinformatie | 1e bezoek | 2e bezoek | 3e bezoek |
|---|---|---|---|
| Bezoeken | 88.127 | 18.254 | 8.080 |
| Paginaweergaves | 88.127 | 18.254 | 8.080 |
| Pagina’s/bezoek | 6,99 | 9,05 | 10,60 |
| Bouncepercentage | 29,82% | 21,40% | 16,80% |
| Gem. tijd op de site | 2:54 min | 4:30 min | 5:09 min |
Bovenstaande tabel laat zien dat het aantal keer dat bezoekers terugkeren naar de site sterk terugloopt. Zoals verwacht bekijken mensen die een site herhaaldelijk bezoeken gemiddeld meer pagina’s. Ook neemt het bouncepercentage (het percentage bezoekers dat na de eerste pagina gelijk weg gaat) sterk af. Dit lijkt logisch: iemand bezoekt een site niet voor niets een tweede of derde keer. Daarnaast neemt de gemiddelde tijd op de site ook toe: mensen die de site herhaaldelijk bezoeken zullen dit doen omdat ze een doel hebben (bijvoorbeeld een specifiek product kopen).
| Verkeersbronnen | 1e bezoek | 2e bezoek | 3e bezoek |
|---|---|---|---|
| Zoekmachines | 82,05% | 81,07% | 82,28% |
| Google (cpc) | 51,50% | 39,05% | 28,87% |
| Google (organic) | 30,27% | 41,06% | 52,49% |
| Direct verkeer | 7,96% | 7,42% | 4,99% |
| Bezoeken via zoekwoord “bedrijfsnaam” | 1.381 | 545 | 301 |
| - % van sitetotaal | 10,96% | 27,32% | 39,50% |
| Conversiepercentage | 1,05% | 3,31% | 5,77% |
De tweede tabel geeft de verhoudingen tussen de diverse verkeersbronnen weer: hoe zijn de bezoekers bij de site van de klant gekomen. Hierbij blijft het aantal klanten dat (procentueel gezien) via zoekmachines op de website komt ongeveer gelijk. Wel verschuiven de verhoudingen tussen Google cost per click (AdWords) en Google organic (de zoekmachine). Deze verschuiving is positief, omdat we liever zien dat klanten die de website al bezocht hebben de volgende keer niet weer via een betaalde advertentie binnenkomen, maar de site zelf weten te vinden via zoekmachines of direct (door bijvoorbeeld de URL in te typen). Dit betekent overigens niet dat we helemaal niet willen dat herhaalde klanten via AdWords advertenties binnenkomen: liever een potentiële klant (betaald) binnen, dan niet.
Wat wel opviel was dat het percentage direct verkeer afnam, waarbij we veronderstelden dat dit juist toe zou nemen. Immers: mensen hebben de site bezocht en willen hier nogmaals naar toe, het aantal mensen dat de URL al kent en dit gebruikt om direct naar de website te gaan zal dan toch toenemen? Bij onze klant niet. Toen we echter keken naar het aantal bezoekers dat vervolgens binnenkwam middels de bedrijfsnaam als zoekwoord, zagen we wel een sterke toename (procentueel gezien). Mensen onthouden dus de naam van je bedrijf wel, maar de URL niet!
Tenslotte zagen we ook een toename in het conversiepercentage. Ook dit lijkt aannemelijk: mensen die vaker terugkeren naar een webshop zullen dit doen omdat ze meer en meer geïnteresseerd zijn in het doen van een aankoop bij de webshop.
Slot
Hoewel we het bezoekersgedrag van terugkerende bezoekers slechts voor één website hebben geanalyseerd levert het toch een leuk inzicht in het gedrag van deze bezoekers. Zoals te verwachten blijven ze langer op de website, is het conversiepercentage hoger en bezoeken ze meer pagina’s. Het meest interessante is wel dat mensen wel je naam onthouden, maar niet je URL. Omdat het maar om één website gaat kan het toeval zijn, maar de overige statistieken komen overeen met het patroon dat we verwachten. Wij zullen dan ook voor deze, en voor onze andere klanten, het bezoekersgedrag blijven analyseren en er van proberen te leren. Wil je bij je eigen site ook kijken wat het gedrag is van terugkerende bezoekers, maak dan gebruik van onze geavanceerde segmenten in Google Analytics, die u hier kunt downloaden:
Geavanceerd segment nieuwe bezoekers (eerste bezoek)
Net nadeel van Google Analytics bij dit soort onderzoeken is dat GA de campagnes van een bezoeker opslaat en niet de campagnes per bezoek. Daarmee bedoel ik het volgende: een bezoeker komt via AdWords naar de site. In de dagen er na komt hij nog 2 keer terug door de URL in de adresbalk te typen. In GA zul je zien dat AdWords 3 bezoeken heeft gegenereerd en dat AdWords ook de bron was van die 3 bezoeken. Maar dat klopt niet, de laatste 2 bezoeken waren directe bezoeken.
Wil je dit dus goed onderzoeken moet je de campagnetimeout van de Google Analytics meting op 30 minuten zetten (hetzelfde als de sessie timeout).
En de conclusie dat mensen je naam en niet je URL onthouden lijkt me wat sterk. Als ik de URL van een site weet type ik ook niet de www en punt nl er bij. Dan lijkt het alsof ik op bedrijfsnaam zoek terwijl ik eigenlijk alleen de URL wist ;)
@André Scholten: Goede tip van je wat betreft de campagnetimeout. Hier hebben we nog geen rekening mee gehouden en een fijne tip om mee aan de slag te gaan.
Wat betreft de conclusie, we hebben even aangenomen dat de URL overeenkomt met de bedrijfsnaam. Eigenlijk willen we dus zeggen: ze onthouden de naam van je site, niet je URL.