Hoe ga je als MKB-er om met sociale media?

Sociale media als Twitter, Facebook en Hyves zijn hot. In tegenstelling tot zoekmachine marketing kost het weinig moeite om bedrijven te overtuigen van het nut van sociale netwerken en het belang van aanwezigheid binnen deze netwerken. Toch vergt het voor een MKB-er met beperkte middelen een hele andere aanpak dan een multinational als Coca Cola. Veel strategische artikelen en best practices richten zich echter op deze laatste groep. Terwijl ook MKB-ers juist deze stap wel willen maken. In dit artikel proberen we de mogelijkheden voor het inzetten van sociale media met beperkte middelen te behandelen.

Je kan als bedrijf voortdurend bezig zijn om je producten te promoten via sociale netwerken, maar het weegt waarschijnlijk niet op tegen de opbrengsten. Een bedrijf dat alleen zijn eigen producten promoot maakt namelijk gewoon reclame. En net zoals reclame via andere communicatiemiddelen als SMS, e-mail en forums wordt reclame via sociale netwerken al snel gezien als spam. En spam loont (meestal) niet.

Laat je bezoekers positieve ervaringen delen

Wat komt dan wel als betrouwbaar over op gebruikers van sociale media? De mening van mensen uit hun sociale netwerk. Op ieder sociaal netwerk zullen wel gebruikers zitten die je producten of diensten gebruikt hebben. Als deze hun ervaring delen met andere mensen in hun sociale netwerk zal dit als betrouwbaar overkomen. Er is immers geen commercieel belang bij. Zorg er daarom voor dat bezoekers hun ervaringen eenvoudig kunnen delen via sociale netwerken met behulp van social sharing.

Monitor wat er over je gezegd wordt en reageer

Of je het nu stimuleert of er helemaal niks aan doet, er zal over je bedrijf worden gesproken op sociale netwerken. Hier zullen over het algemeen positieve of negatieve ervaringen gedeeld worden. Neutrale ervaringen zijn niet zo interessant. Het is daarom belangrijk om in de gaten te houden wat er over je gezegd wordt en op eventuele (onterechte) negatieve ervaringen in te springen. Door adequaat te reageren op negatieve ervaring bij gebruikers, kan je deze negatieve aandacht eenvoudig omzetten in positieve aandacht. Daarnaast kan je producten of dienstverlening verbeteren op basis van deze openbare feedback.

Wat er over je gezegd wordt op sociale netwerken kan je dag en nacht door iemand laten bijhouden, maar je kunt dit ook automatisch laten monitoren met bijvoorbeeld Google alerts. Social mention is een tool waarmee je kunt zoeken wat er op dit moment op verschillende online bronnen over je bedrijf wordt gezegd. Daarnaast is het ook mogelijk om hier meldingen van te laten versturen. Het is lang niet altijd mogelijk om direct te reageren. Wees echter niet bang om ook na een aantal dagen nog ergens op te reageren. Het is altijd beter om laat te reageren dan helemaal niet te reageren.

Creëer contactmogelijkheden en sta open voor interactie

Bezoekers willen niet altijd de moeite nemen om naar een website te gaan en een contactformulier in te vullen om opmerkingen of klachten kenbaar te maken. Zorg daarom dat je aanwezig bent op sociale netwerken en dat je die aanwezigheid ook op je website communiceert. Bezoekers van je website kunnen dit zien bij het bezoek aan je website en later als ze commentaar hebben zijn ze op de hoogte van de contactmogelijkheden via sociale netwerken. Deze contactmogelijkheden zijn directer en sneller en daardoor laagdrempeliger. Door daadwerkelijk in dialoog te treden bouw je een betrouwbaar en betrokken imago op. Gebruikers zullen deze ervaringen ook snel delen. Zorg dus dat je niet alleen je eigen berichten verspreid via deze netwerken, maar wees ook aanspreekbaar en reageer. De accounts kan je in principe allemaal onderhouden door content van je website door te publiceren op deze netwerken. Dit zal je niet de volgers opleveren die een actieve aanwezigheid wel oplevert, maar hierdoor laat je wel zien aanwezig te zijn. Door interactie te tonen zullen gebruikers van deze sociale netwerken ook eerder accepteren dat je dit kanaal ook als promotiekanaal gebruikt.

Slot

Of je als bedrijf nu gebruik maakt van sociale media of niet. Je klanten doen dit wel. Hoewel het een dagtaak kan zijn om dit allemaal te monitoren en uit te buiten, loont het ook om een aantal basishandelingen in ieder geval te doen. Maak gebruik van de mogelijkheden die sociale netwerken bieden en laat aan je klant zien dat je zijn input waardeert. Dat zal bij je klanten ook waarderingen voor je bedrijf opleveren en via sociale netwerken verspreid die waardering zich snel. Met een minimale inspanning kan je toch het benodigde inzicht creëren om het imago van je bedrijf te monitoren en te managen.