Waar letten bezoekers van een webshop op?

Het Internet zorgt ervoor dat prijzen steeds transparanter worden. De vele vergelijkingssites maken het de gebruiker nog makkelijker om prijzen tussen webshops te vergelijken. Waar het offline nog lastig kan zijn om te weten wat een product bij een andere winkel kost, is het online stukken eenvoudiger. Toch is belangrijk om er bij stil te staan dat bezoekers van een webshop niet alleen naar de prijzen kijken, maar dat er nog een reeks andere factoren zijn die een belangrijke rol spelen bij het doen van een online aankoop.

Lagere prijzen op het Internet

Producten zijn online vaker lager geprijsd dan offline. Hier zijn een aantal redenen voor te bedenken:

• Eenvoudiger vergelijken: offline moet men diverse winkels afstruinen, online kan de gebruiker snel de verschillende websites/webshop/”target=”_blank”rel=”external”title=”Webshops” >webshops met elkaar vergelijken;
• Geen fysiek monopolie meer: een winkel kan het voordeel hebben dichter bij een klant te liggen dan een andere winkel, online vervalt dit voordeel;
• Lagere directe kosten: een webshop hoeft geen duur pand in een winkelstraat te hebben, kan zijn voorraad centraliseren, etc.

Dit soort redenen kunnen er voor zorgen dat prijzen op het Internet lager zijn dan offline en kunnen er ook voor zorgen dat u, als webshop eigenaar, zich gedwongen voelt zich op de prijs te richten.

Andere factoren dan prijs

Hoewel prijs zeer belangrijk is voor consumenten, heeft onderzoek uitgewezen dat er gelukkig nog een hoop andere factoren zijn waar op gelet wordt bij het doen van online aankopen. Hieronder zullen belangrijke factoren van het online aankoopproces worden besproken. Het is belangrijk dat u als webshop eigenaar deze factoren juist invult om zo het aankoopproces te vereenvoudigen en de drempel tot het bestellen bij u te verlagen. Ook de drempel om online te bestellen, die bij sommige mensen nog aanwezig is, kan zo worden verlaagd.

Productassortiment

Gebruikers (en daarmee potentiële klanten) van een webshop waarderen een goed productassortiment. Hoe completer het assortiment, hoe makkelijker het de gebruiker wordt gemaakt. Prijsvergelijkingen tussen producten worden eenvoudiger en ook aanverwante artikelen zijn op dezelfde site (lees: winkel) te bestellen. Offline vindt u het ook prettig als u alles bij dezelfde supermarkt kunt halen, online is dit net zo.

Productpresentatie

In een winkel kunnen mensen het product (soms zelfs in werking) zien en aanraken. Ze krijgen een goed beeld van hoe het product er uit ziet, hoe het staat in hun woonkamer, of het “er echt zo uit ziet als in de folder”, etc. Op het Internet moeten gebruikers vertrouwen op de online presentatie van het product. Gebruik daarom duidelijke afbeeldingen en geef de gebruiker zoveel mogelijk visuele informatie mee. Hierdoor zal zijn drempel ook verlaagd worden. Gebruikers zijn soms bang om producten te bestellen die uiteindelijk niet aan hun verwachtingen voldoen. Een goede presentatie helpt hierbij. Let hierbij niet alleen op de afbeeldingen, maar op de gehele website en shop. Een mooi product in een karige winkel helpt immers niet.

Productinformatie

Bezoekers zijn ook op zoek naar productinformatie. Achterhaal daarom aan welke informatie bezoekers behoefte hebben en maak deze op een eenvoudige manier toegankelijk. Let er wel op dat u gebruikers niet direct overspoelt met informatie, maar geef ze wel de mogelijkheid om uitgebreide informatie over het product in te winnen als zij hier zelf behoefte aan hebben. Bij consumentenelektronica zou u kort de specificaties weer kunnen geven. Bezoekers zouden dan kunnen klikken op een link voor meer informatie.

Leveringsmogelijkheden en betaalmogelijkheden

Een nadeel van online bestellen is dat u het product over het algemeen niet direct mee naar huis kunt nemen. Bezoekers kijken daarom naar de leveringsmogelijkheden die een webshop heeft. Zorg ervoor dat u snel kunt leveren en goed met producten om gaat. Geef klanten de mogelijkheid om zelf een datum te prikken waarop het product wordt afgeleverd en lever dan ook op dit tijdstip (klanten moeten soms thuis blijven om het pakket in ontvangst te nemen)! Niets is zo frustrerend als thuis te blijven om een product in ontvangst te nemen en het product wordt niet geleverd. Eventueel kunt u ook zorgen voor afhaalmogelijkheden. Hoe meer keuze, hoe makkelijker het de klant wordt gemaakt. Bekijk de meest gangbare leveringsmogelijkheden op Alles over webshops.

Zorg er daarnaast ook voor dat klanten kunnen betalen op een manier die zij prettig vinden. In Nederland wordt er veel gebruik gemaakt van iDEAL, maar ook betalingen via Credit Card zijn zeer gebruikelijk. Daarnaast wordt er ook steeds meer gebruik gemaakt van diensten zoals PayPal.

Een goede klantenservice

Geef duidelijk aan hoe klanten u kunnen bereiken en reageer snel en eerlijk op vragen en klachten. Bij een winkel hebben klanten een aanspreekpunt waar ze met hun vragen of klachten heen kunnen. Online zijn ze afhankelijk van u hoe snel hun vraag of klacht wordt afgehandeld. Er zijn nog steeds veel mensen die producten niet online aankopen omdat ze bang zijn dat, mocht er iets mis zijn met het product, ze nergens met hun klacht terecht kunnen.

Website navigatie

Uiteraard is de gebruiksvriendelijkheid van de website belangrijk bij het al dan niet doen van online aankopen. Een webshop moet een duidelijke structuur hebben, eenvoudig te gebruiken zijn en de bezoeker moet ten allen tijde weten waar hij aan toe is. Bewaak daarom de gebruiksvriendelijkheid van uw website en webshop. Meet waar bezoekers eventueel afhaken en probeer de bottlenecks te identificeren en vervolgens weg te werken. Klanten weten niet wat ze al in hun winkelwagentje hebben gestopt? Laat dit zien gedurende het winkelen. Bezoekers haken af bij het invullen van hun gegevens? Geef ze de optie om ook te bestellen als ze geen vaste klant zijn of maak het invulproces eenvoudiger.

Privacy, veiligheid en gemak

Met meer dan 6 miljard euro aan omzet in 2009 via online winkelen zou men verwachten dat er niet meer zo moeilijk wordt gedaan over het gebruik van een webshop. Toch zijn er nog voldoende mensen die huiverig zijn voor online bestellen. Privacyschennis en misbruik van gegevens is dan ook een angst onder bezoekers. Geef daarom goed aan hoe u met gegevens omgaat, stuur geen ongewenste e-mails en maak het betaalproces veilig (en laat dit zien!). Stuur uiteraard ook orderbevestigingen en laat mensen weten waar ze terecht kunnen voor vragen over privacy en het bestel/betalingsproces. Daarnaast zijn er in Nederland een tiental keurmerken voor online webshops waaruit consumenten kunnen afleiden dat het een betrouwbare webwinkel is (Thuiswinkel waarborg is één van de bekendste keurmerken). Bekijk alle betrouwbare keurmerken hier.

Slot

Prijs is nog steeds één van de belangrijkste redenen voor mensen om een product aan te schaffen, ook online. Hoewel het op het Internet nog makkelijker is om prijzen te vergelijken en de prijzen soms zelfs lager zijn dan offline, is prijs zeker niet de enige doorslaggevende factor voor de consument om bij u te bestellen. Zorg voor een duidelijke webshop, goede service en levering en geef de klant voldoende informatie over de producten. Probeer de drempel om online (bij u) iets te bestellen weg te nemen en maak het de klant zo makkelijk mogelijk. Bewaak uw bestelproces en probeer het te verbeteren. Zo kunt u de concurrentie aangaan met andere webshops en deze winnen. Voor meer informatie over het opzetten en beheren van een webshop gaat u naar Alles over webshops.

Zijn er nog factoren die jullie essentieel vinden voor een webshop maar die hier niet genoemd zijn? Laat het ons dan weten!