Sta open voor je klanten en communiceer

Het Internet is interactiever dan ooit. Mensen communiceren met elkaar via Twitter, plaatsen berichten op andermans profielpagina’s zoals Hyves of Facebook, sturen mailtjes, etc. Van bedrijven wordt ook verwacht dat zij meegaan met de tijd en het hebben van een “open” website, en een goede digitale communicatie, wordt meer en meer gewoon. Maar hoe kun je er nou voor zorgen dat je een “open” karakter hebt en inspeelt op deze nieuwe, vaak door de klant gewenste, vormen van communicatie? Even wat basic tips.

Communiceer!

Deze week kwam Carglass ongelukkig in het nieuws toen een aantal mensen besloten om het bedrijf in een negatief daglicht te zetten. De negatieve publiciteit escaleerde toen er massaal over getwittert en geblogt werd en het zelfs opgepikt werd door het nieuws (radio, tv, nieuwssites). Als je nu zoekt op Carglass staat op plaatsje drie dan ook een blog over het hele voorval.

Nu gaat deze blogpost niet over Carglass, en zeker niet over dergelijke negatieve acties, maar één ding dat er wel uitsprong (en voor velen met mij, zoals Dutch Cowboys), was de stilte van Carglass zelf: geen reactie, geen antwoord. Een gemiste kans voor damage control, of zelfs de mogelijkheid om hier een positieve draai aan te geven. Mogelijk dat het ze alsnog lukt, maar het momentum lijkt voorbij. Er was geen enkele vorm van communicatie, iets wat gebruikers en klanten juist in deze tijd waarderen en naar op zoek zijn.

Een mooi voorbeeld van het openen van de digitale kanalen was de actie van Old Spice.  Nadat de reclames voor hun Old Spice Body Wash viral waren gegaan, gingen ze een stapje verder: via YouTube video’s reageerde de ster van de reclames “Old Spice Guy” persoonlijk op maar liefst 180 tweets van celebrities en onbekenden. Dit leverde uiteraard nog meer publiciteit op. Ook hier gaat het weer om een extreem voorbeeld, maar Old Spice communiceerde WEL met haar doelgroep en klanten.

Maak je website open voor klanten

Communicatie is dus zeer belangrijk, en als klanten hun ei niet kwijt kunnen bij jou, dan hebben ze tegenwoordig genoeg alternatieven om dat wel te kunnen. Zorg er dus voor dat je de dialoog aan gaat met je klant en communiceert. Dit zal de relatie ten goede komen en je kunt beter inspelen op de wensen en behoeften van je klanten. Hier een aantal tips om je website een open karakter te geven en communicatie met de klant te bewerkstelligen.

Geef klanten meer controle

Hoe meer invloed klanten kunnen uitoefenen, hoe meer zij het gevoel hebben dat er sprake is van een band/relatie met het bedrijf. Immers, als jij invloed kunt uitoefenen, dan moet je wel belangrijk zijn in de ogen van het bedrijf.

Toepassing: de klant de mogelijkheid te geven je producten te recenseren geeft hen meer invloed en maakt hun belangrijker. Daarnaast kun je inspelen op wat ze zeggen.

Betere tweezijdige communicatie

Reageer op de klant! Mailt de klant, stuur een mail terug. Monitor je brand name op Twitter, weet wat mensen over je zeggen, en benut kansen wanneer je ze ziet. Zie je een ontevreden klant, neem contact op. Sta open voor de klant.

Toepassing: ben bereikbaar voor de klant. Geef duidelijk aan op je website hoe je te bereiken bent. Wanneer je producten of diensten verkoopt waar veel vragen over kunnen zijn (bijvoorbeeld op maat gemaakte producten), zorg er dan voor dat de klant op het moment dat hij de vraag wil stellen, dit ook kan doen. Contactformulieren op de productpagina’s kunnen hierbij helpen.

Heb je een blog, geef ze de mogelijkheid om te reageren en reageer daar zelf ook weer op. Niets is zo frustrerend als als klant zijnde moeite te doen en geen reactie terug krijgen.

Wees tijdig en alert

Het klinkt eenvoudig, maar het gebeurd nog veel te vaak dat bedrijven/websites er te lang over doen om te reageren op klanten. Wanneer je verschillende digitale communicatiekanalen hebt, waarvan klanten gebruik kunnen maken, houd deze dan ook goed bij. Heb je een Twitter account en iemand stuurt je een tweet, beantwoord deze! Hetzelfde geldt voor e-mails. De digitale communicatiekanalen zorgen ervoor dat mensen sneller in contact met je kunnen komen, op ieder gewenst tijdstip. Laat wat van je horen en laat ze niet te lang wachten!

Toepassing: niet echt een toepassing, maar monitor je kanalen en reageer tijdig en zo persoonlijk mogelijk. Als klant wil je het gevoel hebben dat je belangrijk bent voor het bedrijf en zoals gezegd, het wordt steeds eenvoudiger voor klanten om hun gal te spuien.

Houd de klant op de hoogte

In dit geval reageer je niet op de klant, maar ben je hem of haar voor. Heb een nieuwsbrief waarop klanten zich kunnen abonneren, of attendeer klanten op aanbiedingen via Twitter. Hierdoor zorg je ervoor dat je de klant van je activiteiten op de hoogte houdt en de relatie in ieder geval in stand houdt. Uiteraard er wel op letten dat je mensen niet overspoelt met onnodige e-mails, tweets of andere berichten.

Toepassing: de aloude nieuwsbrief kan hier goed werken.

Beloon de klant

De nieuwe communicatiekanalen helpen ook bij het belonen van klanten. Een beloning zorgt er voor dat de klant zich speciaal voelt. Op Twitter zie je dat bedrijven klanten ook steeds meer belonen. Acties waarbij je een bedrijf op Twitter moet volgen om iets te winnen, of een tweet moet doorsturen, zijn steeds gebruikelijker. Voordeel hiervan is natuurlijk dat je wat extra volgers kunt verkrijgen en wat meer verkeer kunt aantrekken.

Ook de nieuwsbrief kan hiervoor worden ingezet. Speciaal voor alle abonnees een korting. Veel artiesten maken hier nog gebruik van: “registreer je voor de nieuwsbrief en ontvang een track van het nieuwe album als eerste”. In deze gevallen worden de nieuwe communicatiekanalen dus ook voor de marketing ingezet.

Toepassing: geef iets extra’s weg aan je trouwe klanten middels de nieuwe communicatiekanalen, of laat hun de eerste zijn, geef ze voorrang, etc.

Slot

De nieuwe communicatiekanalen kunnen voor heel wat hoofdbrekens zorgen. Zorg er in ieder geval voor dat je als bedrijf/website open staat voor je (potentiële) klanten, ze met je kunnen communiceren en dat vervolgens ook doet. Zorg voor een open karakter, waarbij de klant het gevoel krijgt dat je makkelijk te benaderen bent en ben dat ook. Mocht je de mogelijkheid hebben om een stapje verder te gaan, dan kun je eventueel de klant meer invloed geven, meer contact zoeken of de nieuwe kanalen inzetten voor promotieactiviteiten. Maar het belangrijkste blijft: sta open en communiceer!